Better late than never.

1111人力銀行職涯顧問 吳建宏

「對不起，這個商品我們沒賣。」有客戶來電洽詢一種商品，接電話的李小姐答的好「乾脆」。總經理剛好從旁邊走過，立即把電話接過來：「這位先生，你為何要這個商品？」原來是老客戶介紹來的，總經理轉介另一種替代品給他，雙方洽談愉快，約好隔天見面簽約。

【別把人家當成小偷】

我有一次去某家大企業拜訪，也是朋友推薦的，他很自信的叫我直接去找「老闆」，而且說當天隨時可以過去，我以為他已經安排好；到了該企業，誰知門禁森嚴，門衛問東問西，我登記說要拜訪「老闆」，保全就要我填「老闆的名字」，我當然不知道，反問他：「你們老闆名字你自己填」。

之後我要求找老闆秘書，可是他還是不幫我找，只叫我告訴他找老闆做什麼？我拿名片給他看，說自己是老師，要來給老闆上課的，可是他還是不幫我叫秘書，反正就是把我當成犯人「查問」，唉！我這麼斯文的樣子像犯人嗎？而且我還有帶司機同行，笨蛋也看的出來「來頭不小」。

被折騰了大半天，我轉頭就走，不跟他玩了，心想這家公司老闆應該常被黑道找麻煩，所以寧可錯殺一百，也不放過一人。

【難得威風，不吠可惜】

負責公司「大門」的有總機、櫃檯、警衛，雖然都是「基層」，可是「權力好大」，因為他可以決定「放不放行」；如果只是把自己當成「看門狗」，那樣真的不需要找「人」來做這個工作。

我認為「把人當狗用」，這個始作俑者在於公司的「領導風格」，你如果認為來訪者都是「為求一碗飯」而來，你當然教育「看門」的，看到來人就要吠叫、就要張牙舞爪。

為何不把來訪者都當成顧客、財神爺？他們是來送錢的？你高興就來不及了，你還那麼神氣？喔！我知道了，有很多人的確是來找工作的，所以讓你把所有來訪者都當成「要飯的」，還有，「在公司裡，誰都比我大，好不容易可以管管人，這機會哪能錯過？」你是否就是這樣想？

【SOP沒有寫的，你自己做】

在櫃檯的員工也管「收發」，是否常常收到一堆廣告信？你如何處理？直接過濾掉？還是上面有交代「SOP」？還是由你自己看著辦？

我知道「基層」的員工經驗原本就不足，所以他們不夠聰明，不能怪他，而應該怪公司沒有告訴他們SOP（標準作業規定），例如應對話術、接待流程，還有教育他們如何判斷來訪者的身分。

前幾天半夜回家在路邊被警察攔下來「搜身」，他先判斷你有沒有「酒味」，然後要求看「證件」，我拿出證件後問他：「你看我這個樣子像壞人嗎？」他笑一笑說：「不太像，可是我還是要依規定標準做完。」

如果同時攔下三部車，你先查哪一部車？你的SOP有寫嗎？那時候是否就得先判斷誰長的像壞人？哈哈哈！「那個人絕對不是我」，有機會你們可以聽我唱，這一首可是我的招牌歌喔！